“老者安之，朋友信之，少者懷之”，作為孔子理想中的最高社會形態，看似簡單，實則高深，說起來容易，做起來卻很難。在房地產品牌與客戶關系管理中，我們將“老者”視為“老客戶”、“已有客戶”，“朋友”視為“潛在客戶”、“陌生客戶”，“少者”視為“新客戶”、“準客戶”。有實戰經驗的業內人士一定知道：此三類客戶便是房地產品牌的生命線。

    老者安之：讓老客戶安心

    在孔子的原意里，“老者安之”一句直接與“孝道”和“仁道”相關聯。老者不安，應是孝道出了問題。孝道有問題，涉及仁道。仁道不見，孔學整個大廈就等義于坍塌。孔學在這里我們等同于儒家思想的品牌。

    與很多忽視老客戶的房地產企業不同，孔子將老客戶視為命根子，事實上，老客戶是房地產品牌的實際使用者，他們對這個房地產品牌的印象最深刻，而且他們對這個房地產品牌的傳播最有說服力，所以他們一定決定這個房地產品牌未來能走多遠。

    要使老客戶安心，最重要的一個環節就是物業公司，物業不好，房子再好，也會罵聲不斷，我們去看看業主論壇，發現多數開發商挨罵的竟然都是因為物業，其實物業做好了，房子即使有點問題業主也會理解。

    有的房地產企業自認為很聰明，房子建好了把物業交給第三方打理，這樣似乎把后期維護的責任可以推得一干二凈，然而這樣做也很可能讓他們的品牌被人們忘得一干二凈，另一方面這個第三方物業如果服務特別好也就罷了，如果不好，業主一定也會追根溯源，找開發商罵街的。而且現在越來越多的開發商開始持有物業，將利潤的大頭放在了運營和增值上，這樣房地產企業擁有一只強大的物業隊伍，必是房地產企業樹立品牌的關鍵之一。

    朋友信之：讓潛在客戶信任

    孔子把“朋友信之”直接與“誠信之道”和“交往之道”相關聯。朋友不信，交往的有效性就有問題。“朋友”關系，是孔子提出的三項關系中最近于社會關系的人倫。

    在房地產品牌建設里，我們將朋友視為房地產企業的社會形象，也叫公眾形象，社會形象通常由兩種因素組成，一種是被動因素，一種是主動因素，被動因素由這個品牌的使用者和接觸者來決定，他們的意見最有說服力，在前后兩點里都有相關介紹，在此不多贅述；此處重點要講的是主動因素。

    主動因素是社會形象，這個形象一方面由企業在媒介上的形象決定，一方面由企業與外界交往的人員決定。

    現在講社會責任，其實就是房地產企業給自己樹立社會形象帶的一頂高帽子，做公益是完成這個形象樹立最簡單也相當有效的一種方式，王石在08年不知道為什么犯的一個小小錯誤，瞬時間給萬科品牌的公眾形象帶來了巨大損害，一時間股價下跌，罵聲不斷，相信很多業內人士都記憶猶新。萬達的王健林卻是個正面例子，2011年王健林以12.8億元獨居福布斯慈善榜榜首，這一舉動也幫助萬達成了中國商業地產領域名正言順的第一品牌，也許有業內人士會說萬達算不上第一品牌，但是做出如此慈善壯舉的企業，即使不是真正的第一，但是對于大多數并非業內人士的公眾來說，又有誰不信呢？

    當然也有很多企業并不實際的從事公益事業，但是他們在媒體上的形象和員工對外的形象，同樣是主動的行為，適當的維護媒體關系有時候是必要的，對員工的培訓不可或缺，特別是營銷環節的員工，是房企對外的一個窗口，他們的形象直接決定了房企的公眾形象。

    少者懷之：讓準客戶得到關懷    “少者懷之”，與“中庸之道”和孔學的教育理想有關。少年人（青年人）得到關愛，社會便有淳穆之風，孔學教育就能得到賡續；孔學思想就會得到實驗；孔學薪火就會在和平環境下世代播揚。

    在房地產一樣，準客戶成為事實客戶，這一過程便是房企品牌的價值得到驗證的一個過程，這部分客戶，相信沒有房企不會重視，此處也不在贅述。

    但是如何實現從準客戶到事實客戶的轉變，這一環節的品牌接觸點設計尤為重要，讓客戶從遠觀變為近視，如何使客戶心中的品牌形象得到升值非常重要，有關人士指出：不斷超越客戶期望！

    看房班車，是很多稍遠處項目與客戶接觸的第一視覺，車輛的選擇很重要，車上講解的銷售人員也很重要，行車路線的設計更重要，目的只有一個：讓客戶最舒適、心理時間最短的到達目的地。此處講的是心理時間，卻不是實際時間，因為有的項目卻是離出發的市中心比較遠，但是車上銷售員的精彩介紹卻可以將心理時間縮短，讓客戶不知不覺到達現場，這便是成功的第一步。

    售樓處，這是客戶到達現場的第一站，售樓處是否大氣，是否優雅，接待人員是否熱情卻又不讓人產生反感，是否可以讓產生購買欲望非常重要。聰明的房企一定會在現場布置足夠的銷售人員，不至于客戶進來找不到銷售員，也一定會讓保潔人員不斷的及時清理場內產生的垃圾，優秀的企業更會讓這一過程變得細膩而接近真實。比如有的企業會在現場讓保潔拿著牙刷刷地板。

    看房線路，如何避免路線中的不良因素，這一點大多數企業會做到；如何在這一過程中更多的體現項目和品牌的優點，創造品牌接觸點，萬科會在施工現場的看房通道里打上萬科的標識；路途中的戶外景觀設計也猶為重要，龍湖會在路邊安排一處戶外籃球架十年以后的景觀，讓客戶產生更加深刻的入住體驗。

    樣板間，此處已經是傳統看房點的終點，也是決策點，樣板間如何客戶產生身臨其境、如同住家的感覺，很多企業都會在樣板間的裝修上下功夫，卻往往會忘記客戶看房過程中的體驗，有的企業會在門口安放一塊具有超級去污能力的地毯，客戶進來在地毯上擦鞋卻不用換鞋套，這會讓客戶在第一時間產生回家的感覺，相信很多讓客戶穿鞋套的人一定會反駁我，說房間地板上的衛生怎么辦，我只能告訴他讓保潔人員精神飽滿的、勤勤墾墾的如同家中傭人般的打掃地板。

    歸途，這個環節往往會被一些企業忽視，特別對于明確產生不購買意向的客戶，威海的一些項目就曾經曝出帶客戶看房只管去不管回的丑聞，事實上，如何對待不購買客戶，將是未來房地產品牌是否可以生存的根本，也許他們這次不能成為客戶，但是下次也許可以成為客戶，也許他們本人不能成為客戶，但他們可以推薦朋友成為客戶。

    總之，華本品牌顧問中心認為：不要放棄任何一個銷售點，你總是對的。

    不管是老客戶、潛在客戶，還是準客戶，在房地產品牌的傳播過程同等重要，缺一不可，正是他們，決定著房企品牌的生命線，從形象互動的哲學來看，沒有他們，房企品牌也不復存在，沒有象，何謂形？