頂峰時刻：譬如，在治療過程中最痛苦時刻的體驗，在一次商務(wù)旅程或客戶旅程中最美好的顧客體驗時刻。

    終點時刻：終點時刻越積極，整體體驗越美好。

    頂峰時刻的感受越強烈，終點時刻越正面，那么人們的整體體驗就越好。這對品牌體驗而言意味著什么？對此，有三點建議：

    專注頂峰時刻：通常情況下，營銷者在設(shè)計客戶體驗時，只是盡量確保整個體驗盡可能順利地進行。這就導(dǎo)致管理者最終采用“噴壺原則”（Watering can principle），即在整個體驗的各個環(huán)節(jié)，均勻分配預(yù)算。而更好的辦法是在過程中專注于設(shè)計、管理頂峰時刻以及終點時刻。

    一些驚喜能夠創(chuàng)造更好的頂峰體驗：如果你能讓客戶經(jīng)歷一些預(yù)期之外的體驗，或讓他體驗以往只能在其他情境中獲得的感受，那么往往能帶來良好的效果。譬如，維珍航空公司，其飛行娛樂項目的第一步就是請乘客吃冰淇淋。采用這種做法的一般只有電影院，因此這種人們意想不到的舉動創(chuàng)造了一種客戶頂峰體驗。

    在頂峰時刻結(jié)束：客戶的第一印象非常關(guān)鍵，但結(jié)尾時刻也至關(guān)重要。然而，通常營銷者很少關(guān)注結(jié)尾體驗，不管是酒店最后的退房時刻，還是交易結(jié)束的時刻。請記住：終點時刻越積極，尤其是加上頂峰時刻的美好體驗，那么客戶對體驗的整體評價就越好。以蘋果公司為例，它在產(chǎn)品包裝上下了一番心思，讓每個客戶一打開新的iPhone或iPad時就倍感歡喜。

    有趣的是，峰終效應(yīng)也適用于電視廣告。賓夕法尼亞州立大學(xué)心理學(xué)家漢斯•鮑姆加特納（Hans Baumgartner）的一項調(diào)研表明：人們通常更喜歡那些頂峰時刻更密集、峰終時刻感受更深的廣告。該項調(diào)研的目的是，一個電視廣告，就客戶對廣告和品牌的整體評價、客戶的品牌回憶而言，哪部分的影響最大。

    總之，營銷者在涉及品牌體驗策劃時，不要試圖讓每個時刻都產(chǎn)生驚人體驗，而是要確保有頂峰時刻體驗，并在頂峰時刻結(jié)束體驗。